28 sept. 2009

Proyecto Onlive: Equilibrio natural.

Durante los últimos meses he tenido la oportunidad de debatir en diversos foros cual era la situación de nuestro sector, a la vez que conversar con diferentes actores sobre su posible destino y las soluciones que podríamos adoptar para preservar nuestro trabajo y garantizar la mejora en la calidad del mismo. Todo ello me ha permitido tener una visión de conjunto, difícil de obtener si no se dan esas circunstancias, agradeciendo a todos ellos el interés mostrado y la inquietud compartida.

Una vez que conocemos a qué nos enfrentamos y las causas, tenemos la obligación de pensar, debatir y actuar o abandonarnos a nuestra suerte y seguir poniendo parches buscando pequeñas soluciones, seguir quejándonos de nuestra mala suerte y pensar que todo es imposible, retrasando lo que es inevitable sin la UNION.

Convedría comenzar por discernir lo que es inevitable de lo que no lo es. A estas alturas todo el mundo entiende que el valor de la "marca" está por encima del valor real de una empresa y esto explica las ingentes cantidades que se invierten en promocionarla, costes que las pequeñas agencias de viajes no podemos afrontar individualmente. También entiende todo el mundo que los avances tecnológicos son imparables y que éstos han de ser integrados en la actividad habitual de cualquier empresa, grande o pequeña, para mejorar la productividad y la calidad del servicio.

La inversión en la "marca" (marketing y publicidad) y la inversión en tecnología (software e internet) requieren necesariamente de un tamaño, de una dimensión empresarial, que las pequeñas agencias de viajes independientes no podemos alcanzar por nosotras mismas, sin UNION.

¿Cómo podemos conjugar independencia empresarial y laboral con los elevados costes de inversión en marketing y tecnología para que esto sea eficiente? Con la UNION y COHESION siempre respetuosa de la INDEPENDENCIA.
Bajo mi punto de vista es posible con esfuerzo compartido, derivado de un correcto análisis de la situación y con un liderazgo activo y ejecutivo que nos lleve siguiendo unos hitos marcados objetiva y temporalmente al resultado que pretendemos, "caminante no hay camino, se hace camino al andar" escribía Antonio Machado.

Pues bien, los hitos deberían ser los siguientes, siempre desde mi punto de vista y análisis:
En primer lugar, desde un pequeño grupo primigenio de quince o veinte agencias de viajes independientes debería constituirse una Asociación, pero no una al uso, nada de lo conocido, esta Asociación deberá formularse como un instrumento de participación, tal y como fueron formuladas en sus orígenes, (Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo). Según el modelo de asociacionismo siguiente:

El Asociacionismo es un instrumento de participación, que permite a los individuos que las integran perseguir ideales, cumplir tareas útiles para sus socios, encontrar su puesto en la sociedad, hacerse oir, ejercer alguna influencia y también y más importante provocar cambios en los sectores. Si el asociacionismo es poco "vigoroso" en sus actuaciones, si el sector no se siente representado por ellos y éstos se encuentran en un punto de desunión tal que sus acciones pasan desapercibidas se está poniendo en peligro la capacidad de producir cualquier tipo de cambio, de mejora o de consecución de intereses.

Las Asociaciones que mejor funcionan son aquéllas constituidas por empresas con un nivel de poder similar, no tiene sentido integrar dentro de la misma Asociación agencias formadas por grandes redes verticales con pequeñas agencias independientes, ya que sus intereses e ideales siempre serán distintos. Una pequeña agencia independiente concederá mucha importancia a la calidad, el servicio al cliente y la creatividad, en cambio una gran agencia perseguirá principalmente acaparar la mayor cuota de mercado posible, basándose en el precio.
Partiendo de esta premisa, el nuevo modelo asociativo estará basado en la dimensión de la agencia.

Fomentar la participación de los socios deberá ser el gran handicap, a la vez que el mayor éxito de esta Asociación. Sus socios deberán comprometerse, así como aprender a superar las inhibiciones que nos impiden participar, ya que éstas a veces originan agresividad, negatividad o "pasotismo".

Esta Asociación deberá convertirse en un laboratorio de experiencias y centro de diálogo que produzca los cambios necesarios para mejorar nuestro modelo de negocio.

Será pues responsabilidad de la Asociación el conseguir la implicación de sus socios, como decía Elton Mayo, psicólogo conductista en 1.996 "podemos comprar el tiempo y el trabajo de un hombre, pero no su lealtad, entusiasmo e iniciativa. Estas cosas nos las tenemos que ganar" (esto debería describir perfectamente a una Asociación).

La implicación nos lleva a la participación, porque el que participa en la toma de decisiones se siente más predispuesto a cumplirlas.

En cuanto al liderazgo de la Asociación, yo soy partidaria de un sistema llamado "adhocracia", que se representa bajo la siguiente fórmula:

1 Proyecto = 1 Jefe


Los líderes surgen adhoc según el momento, es decir, una vez cumplido el Proyecto que iniciaron se retiran discretamente a un segundo plano y dejarán paso a otro/s con otros proyectos, así la chispa de la ilusión y la frescura se mantiene siempre viva. Pueden haber tantos jefes como proyectos funcionando a la vez, así todos pueden encontrar el proyecto en el que desplegar sus conocimientos: área tecnológica, económica, legal, de marketing, publicidad, de organización, de promoción, de participación, medios sociales..., tantos como infinitas son las ideas. Así pues la dirección de la Asociación puede ser colectiva, evitando la "acomodación" de cualquiera de sus jefes de proyectos.

Necesitamos una plataforma tecnológica, basada en el 2.0, la comunicación ha de ser bidireccional y compartida, todos aportamos sin beneficio personal, pero sí bajo el liderazgo de cada proyecto. Habrá un director de participación (rotatorio) que generará las sinergías suficientes para que el molino empiece a rodar, los resultados obtenidos de los proyectos serán la energía que continúe el movimiento. Siempre empezando por pequeños hitos. Ya Antón Salas, en 1.991 decía: "Revolucionar es transformar. El trabajo a hacer no es de mera reacción contra lo existente sino, y principalmente, de acción en favor de lo que tiene que venir...". Por ello, mi post no debe ser tomado como una reacción contra lo existente, si no como una acción cuya finalidad es adaptarnos a los nuevos cambios que inevitablemente vienen.

El primer Proyecto de esta Asociación será el Proyecto Onlive, que no es otro que el de comunicar los beneficios de agruparnos, la necesidad de buscar ese diálogo (recordar que el 45,1% de los puntos de venta en España son agencias de viajes independientes). Considero que el movimiento ya se ha iniciado, mi misión, junto con los participantes de este pequeño grupo ha ido en esa dirección. Por ello, creo que mi función ha terminado, tal y como más tarde explicaré.

Conseguido este primer hito de formar esta Asociación, se deberá pasar al segundo objetivo, o fase: constitución de un Grupo de Gestión, que no debiera ser más que una serie de consultores o asesores a sueldo del grupo y cuyo objetivo habría de ser negociar con aquellas agencias mayoristas que están quedando "fuera del sistema" para que nos otorgaran condiciones preferenciales, en términos económicos y en cualquiera otro aspecto. De este modo las agencias minoristas garantizarían la venta preferencial y las mayoristas obtendrían un volumen de venta satisfactorio y suficiente para continuar siendo rentables frente a las más grandes. Los acuerdos serán de obligado cumplimiento, y acordados en Asamblea, como todas las decisiones de esa Asociación.

Para no desvirtuar el Proyecto, estos gestores deberan estar permanentemente controlados por el Grupo Director del Proyecto, que será elegido democráticamente entre los asociados y por un período determinado, sin que pudiera existir ningún ámbito de negociación en el que no estuviera presente en todo momento este grupo director. El gestor no puede ser nunca más que un asesor contratado, por tanto no se puede delegar en él, hay que transmitir instrucciones y controlar su ejecución.

(El marco jurídico de implementación bien podría ser el contrato de mandato de los art. 1709 y siguientes del código civil).


Conseguido esto, en un plazo suficiente para generar la confianza en su ejecución, debería procederse a la integración de las agencias mayoristas, hoteles independientes, e incluso compañías aéreas. A través de figuras económico-jurídicas como la "Agrupación de Interés Económico",(Ley 12/1991, de 29 de abril), deberán integrarse en el grupo de una forma más activa y cohesionada, preservando siempre la independencia de gestión y empresarial de todas, con diferentes formas de actuar, pero siempre con un objetivo común a conseguir, volviendo al origen de la palabra COMPETENCIA, que viene del latín cum petere: perseguir juntos, creándo así un futuro empresarial compartido.

Continuando con el proceso debería en este momento constituirse una "marca" común en la que comenzar a invertir mucho dinero con bajo coste individual para cada uno de los miembros, debido principalmente al elevado número de socios. Esta única marca nos permitirá tener una imagen común, invertir eficientemente en ella y generar en el cliente la "ilusión" de que tras ello hay algo. En nuestro caso sí habría empresarios, familias y personas, y bajo esta gran diferencia de aportación de VALORES, basar nuestro distintivo. En otras no hay más que un sistema impersonal que funciona cuasimecánicamente, una falsa ilusión sin fundamento, NADA CON APARIENCIA DE MUCHO.

Habría que invertir en este momento en una potente plataforma tecnológica externa que, consecuencia del creciente valor de la marca, permitiera e hiciera que el cliente la usara como medio de información y contratación. Los beneficios de la contratación habrían de distribuirse por el origen geográfico de las direcciones de IP del usuario.

Al finalizar esta fase deberíamos estar en condiciones de tener un modelo similar al de cualquier otro gran grupo empresarial del sector, con la diferencia de que cada uno de sus miembros continuaría siendo un empresario independiente, es decir integraríamos lo mejor de los dos sistemas, el marketing y la tecnología, con la independencia y el trato humano. Recuerdo una frase del séptimo secretario general de Naciones Unidas, Kofi Annan, en una reciente entrevista concedida: "oponerse a la globalización y al avance tecnológico es como enfrentarse a la gravedad". No tenemos tamaño para competir en igualdad de armas de forma individual, pero sí uniéndonos, respetando nuestra independencia, lo que sin duda generará algo mejor a lo ya existente.

Y ya para terminar con esta exposición, se podría concluir integrando, más si cabe, a los miembros del grupo en una Sociedad Laboral, bajo el marco jurídico de la Ley 4/1997 de 24 de marzo de Sociedades Laborales.

Todo esto puede resultar en apariencia una labor imposible si lo que se mira es el final del camino, sin embargo resulta muy simple y sencillo si lo que se pide HOY al grupo director es que "convenza",cada uno de ellos, a tres más de que tenemos un objetivo común, que podemos conseguirlo y que sólo se precisa ir cumpliendo pequeños hitos, al modo en el que se sube una alta montaña, paso a paso, sin pausa pero con mucha fe. Si al final nos quedamos en cualquier punto intermedio ya habremos conseguido mucho más de lo que tenemos ahora, que es nada.

Se precisa convencimiento y acción, liderazgo convencido, acción conjunta y un poco de tiempo e interés.

Finalizando ya la exposición de este Proyecto, y como antes he mencionado, creo que esto requiere de un enorme entusiasmo. Creo que mi labor en todo lo descrito anteriormente ha sido la de "agitadora de conciencias", como mi buen amigo Joan Gou me ha dicho en alguna ocasión, incluso puedo aceptar la capacidad de ilusionar o sumar, pero creo que es necesario un liderazgo claro y fuerte, aunque compartido, sobre este Proyecto. Mi momento personal y profesional requiere que me aparte de todo esto de forma activa, son decisiones personales que uno debe tomar en su vida y mi decisión creo que es la acertada.

Mi labor va a seguir siendo la de "agitadora de conciencias" y seguiré escribiendo, imaginando y trabajando para intentar crear un sector más justo y participativo, siempre en beneficio del pequeño empresario. Si el sector está maduro o no para que se generen estos cambios son decisiones que cada pequeño empresario deberá tomar de forma individual, si no, yo al menos habré tenido el valor de aportar un pequeño granito de arena.

3 comentarios:

Anónimo dijo...

Entre TODOS podemos!! pásalo!!

Manuel Colmenero dijo...

Querida Yolanda
Me reafirmo en la conveniencia de crear una cooperativa de agencias de viajes.
Nos permitiria crear una marca con todo lo que eso implica, unir sinergias pues a ella solo podrían acudir miembros que aportaran valor a la misma ya sea por ubicación, producto, know how.
Ademas nos permitiría mejorar procesos internos tan necesarios i vitales como la atención al cliente, la calidad del servicio y la definición de un producto pensado y orientado al cliente.
Si conseguimos eso, crear un departamento de compra,juridico administrativo, de sistemas, de marketing vendría de forma natural
La cooperativa de viajeros, no sería un mal principio para cambiar los principios.
Como dijo Einstein : SIN CRISIS NO HAY DESAFIO

Yolanda Alfonso Arenas dijo...

Hola Manel, gracias por comentar.
Ya sabes que yo soy partidaria del modelo cooperativo, pero el grado de confianza y complicidad que se requiere para un modelo de negocio tan complejo como es el nuestro (agencias de viajes) hace que éste sea el punto final a donde se debería llegar, no el inicial. Aunque entiendo que tú te refieres a una cooperativa de viajeros, que no una forma de sociedad cooperativa...entiendo yo, no?.
Y como dijo alguien..."No hay progreso sin riesgo"